クレームはただ謝ればいいというものではありませんし、ご要望をすべて受け入れられるわけではありません。できることと、できないこと。お詫びすべきこと、ご理解いただくこと。一つひとつを交通整理したうえで、納得していただくしかありません。
と言う内容がある航空会社に勤務するチーフパーサーさんのコメントをネットで見ました。
その通りだと自覚致しました。
当社でも製品トラブル、納期トラブル、見積書や納期回答の遅れなど多くのお叱りを受けることがあります。つい相手の大声や𠮟責に何でも相手の言いなり傾向が出やすいです。
それは結果的に相手の為にはならないことです。更に対応した社員を疲弊させるだけです。
「クレームは嫌なものかもしれませんが、恐れることはありません」それはチャンスだからです。仕事先、家族、友人知人。日々にちょっとした行き違いはつきものです。ごまかしたり、口先だけで謝ったり、逃げたりしない。そうすれば、相手としっかりかかわるきっかけにできるように感じます。
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